作为一名职场人或即将踏入职场的学生，为了能在职场上有更优秀的表现，我们需要持续学习，不断成长。无论是初出茅庐的“职场小白”还是闯荡多年的“老职场人”，都应紧跟时代变化更新专业知识储备、保持学习、提高自身综合实力。我们为正在努力提升自己的职场人特别推出“职场加油站”，呈献贴合工作日常的适用英语技巧，为你的职场成长之旅加油。

对于企业单位来说，外部沟通的对象包括了供应商、合作单位、媒体等，也包括了交流频次最高的客户群体。许多职场人都要面临着和客户进行直接沟通的情况，无论是工作上的对接、处理客户提出的问题还是进行回访，良好的沟通技巧都能够助我们一臂之力。

如何与客户进行有效沟通，掌握更多沟通技巧，创造更好的客户体验。

对接业务

在实际工作中，最常见的一种沟通形式就是对接业务，包括沟通项目执行详情、安排进一步合作等。与客户沟通时，往往会遇到各种情况，包括客户不了解服务内容或产品详情、对于专业性问题提出疑惑等。

尽管真实的沟通场景相对复杂，但掌握通用的沟通技巧，能帮助我们更灵活地应对，提高沟通效率，例如最重要的一点——保持耐心并认真倾听。如果沟通过程中出现意见不统一，可以再次与客户确认，或提出我方见解帮助客户梳理思路，避免在后续沟通时出现意外情况。

确认沟通细节

What would be an acceptable solution to you?

您能接受什么样的解决方案？

If I understand you correctly…

如果我没理解错的话……

Could you provide an example?

您能举个例子吗？

Could you expand on that point further?

您能进一步说明吗?

Please let me know if you’re still running into issues.

如果您还有什么问题，请联系我。

处理客诉 

客户投诉也是日常工作中会碰到情况，在了解客诉原因时请冷静地倾听，避免对对方提出质疑，并以温和的语气回应对方。同时，要表达出对客户遭遇的理解，让对方感觉到我方是站在他们的角度上考虑问题的，尽量安抚其情绪，以便更好地了解事件缘由。

安抚情绪

We are sorry to hear that…

我们很遗憾地得知……

I can see how that would be incredibly frustrating for you.

我能理解这对您来说有多沮丧。

I understand this must be very frustrating for you.

我知道这一定让您感觉非常沮丧。

I sincerely apologize for the inconvenience theses issues may have caused you.

对于这些问题给您带来的不便，我深表歉意。

同时，我们还要引导客户提供更多问题详情。例如，如果是某一批产品质量有问题，需要追问并确认是哪个方面出现问题，方便后面进行问题溯源。

如需转交到其他部门解决，尽可能记录清楚客诉内容，方便对接。并提前告知客户，这个问题将转交给更专业的人员处理。

转交沟通

I’m going to set you up with our specialist who will get that squared away for you right away.

我会给您介绍我们的专家，他会马上帮您搞定这件事。

I will relay this message to the appropriate department and customer service representative.

我会将此信息转达给相关部门和客户服务代表。

单纯地说“I'm sorry”往往无济于事，要让客户感受到我方是站在客户的角度考虑、并真心希望问题得到解决的，比如可以感谢客户愿意花时间提出并解决问题，让客诉问题得以更平和高效地解决。当然，别忘了跟进处理结果，以便对内部业务进行改进，后续提供更好的服务。

致歉感谢

I appreciate you making us aware of your negative experience.

非常感谢您让我们了解到您的负面经历。

We take customer satisfaction seriously and are glad to hear from you.

我们很重视客户的满意度，也很高兴收到您的来信。

客户回访 

客户回访是维护客户满意度的重要环节，收集和分析客户反馈对于改进公司的产品或服务非常有价值，对于打造品牌形象、增加后续合作机会也有很大的帮助。

客户回访的方式包括但不仅限于发送电子邮件、问卷调查、线下回访等，有的企业也会通过社交媒体来收集并处理客户留言反馈。需要注意，使用问卷调查形式时，简单的选择题能够让客户以更好的心态地完成问卷，而适当加入个性化、自由发挥的部分，能够更加精准地收集客户反馈，提高问卷调查的有效性。

无论采用何种形式，我们的最终目的都是收集到有效的客户反馈，并根据反馈进行业务与产品的优化。因此，这需要我们站在客户的角度考虑问题，让客户意识到回访是一件双向受益的行为，并对客户的反馈给予感谢或实质性激励（如发送优惠券等），以此提高回访的质量。

跟进反馈

What do you love the most about the product?

您最喜欢这个产品的哪一点？

We appreciate your time and we value your feedback.

感谢您抽出宝贵的时间，我们非常重视您的反馈。

Your feedback is valuable to us. Thank you for these recommendations.

您的反馈对我们很有帮助，感谢您的建议。

Please let me know if you have any other questions.

如果您有任何其他问题，请随时联系我。

尽管在面对客户沟通时会碰到许多突发情况，但掌握好最基本的沟通技巧，依然能够帮助我们提高沟通效率，更好地为客户服务。